¿Qué es Workforce Management ?

Workforce Management (WFM) es un conjunto de procesos y herramientas destinados a maximizar la eficacia y la productividad de la mano de obra de una organización.

El concepto se refiere principalmente a las actividades de los empleados para garantizar que se despliegan de forma óptima y que la organización puede cumplir sus objetivos con eficacia.

1 ¿Por qué es importante Workforce Management ?

Workforce Management (WFM) es crucial para cualquier organización que pretenda optimizar su productividad, eficiencia y rendimiento general. Una WFM eficaz garantiza que el número correcto de empleados con las habilidades adecuadas esté disponible en el momento adecuado para satisfacer las necesidades de la empresa y las demandas de los clientes. He aquí algunas razones clave por las que Workforce Management es tan importante:

1. Asignación optimizada de recursos: WFM ayuda a las organizaciones a asignar su fuerza de trabajo en función de las necesidades reales, evitando el exceso y la falta de personal. Este equilibrio garantiza que las tareas se lleven a cabo de forma eficiente sin malgastar recursos ni abrumar a los empleados.
2. Mayor productividad y eficiencia: Mediante la previsión de la demanda, la programación eficaz y el seguimiento del progreso, WFM garantiza que los empleados dediquen su tiempo a las tareas adecuadas. Este enfoque en la productividad ayuda a satisfacer las demandas de los clientes con rapidez y calidad.
3. Control de costes y gestión presupuestaria: Una WFM eficaz ayuda a reducir los costes laborales garantizando que se optimizan las horas de los empleados, se minimizan las horas extra y se programan los turnos en función de la demanda real. Esto evita gastos de nómina innecesarios y permite una mejor planificación financiera.
4. Mayor satisfacción y compromiso de los empleados: Cuando los empleados están bien programados y las cargas de trabajo están equilibradas, es menos probable que experimenten agotamiento o insatisfacción. Una planificación adecuada y una comunicación clara contribuyen a crear un entorno de trabajo positivo, en el que los empleados se sienten valorados y motivados.
5. Mejora de la experiencia del cliente: Garantizar que dispone de la mano de obra adecuada en el momento oportuno significa que las necesidades de los clientes se satisfacen con rapidez y eficacia. Esto conduce a mayores niveles de satisfacción del cliente y puede mejorar la retención de clientes y la reputación empresarial.

Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de los clientes.

- Richard Branson - Fundador de Virgin Group

2 etapas de la Workforce Management

Un proceso de Workforce Management suele dividirse en cuatro etapas principales: Análisis, Programación,Seguimiento yPrevisión

2.1 Análisis

La fase de análisis es la base de Workforce Management, en la que se examina a fondo el estado actual de la empresa para identificar las necesidades de los clientes y los requisitos de la mano de obra. En esta fase, la organización evalúa sus clientes y proyectos existentes, así como el tiempo y el esfuerzo necesarios para satisfacer las demandas de cada cliente. Esto implica comprender el alcance del trabajo requerido por cada cliente y determinar el número de personas y habilidades necesarias para satisfacer esas necesidades con eficacia.

El objetivo de la fase de análisis es crear una visión global de los recursos necesarios, las carencias existentes y la forma de estructurar el personal para atender mejor a los clientes. Esto prepara el terreno para una programación eficiente y ayuda a prevenir posibles cuellos de botella en la prestación de servicios.

Las actividades clave del análisis incluyen:

• Evaluación de clientes: Revisión de todos los clientes activos para comprender sus necesidades, plazos y el tipo de servicios que requieren.
• Evaluación de las necesidades de personal: Determinar el número de empleados, sus funciones y las competencias necesarias para satisfacer eficazmente las demandas de los clientes.
• Distribución de la carga de trabajo: Analizar cómo se distribuyen los recursos actuales e identificar posibles lagunas en la capacidad de la mano de obra o en los conjuntos de competencias que deben abordarse.
• Estimación del tiempo: Estimación del tiempo y el esfuerzo necesarios para completar las tareas del cliente, garantizando que los calendarios futuros sean realistas y alcanzables.

Esta fase proporciona la comprensión estratégica necesaria para asignar los recursos adecuados a las tareas correctas, garantizando que la empresa pueda satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes.

2.2 Asignación

Asignaciones es la fase de la Workforce Management Humanos orientada a la acción, en la que se ponen en práctica las conclusiones del Análisis. En esta fase, las personas se asignan a los clientes y se establecen estimaciones para ejecutar los servicios. El objetivo es equilibrar la disponibilidad de los empleados, las demandas de los clientes y los objetivos empresariales para crear calendarios eficientes que sean factibles y se ajusten a las expectativas de los clientes.

A diferencia del Análisis, que se centra en evaluar las necesidades, la Asignación consiste en tomar decisiones en tiempo real para garantizar que el trabajo se distribuye eficazmente y se cumplen los plazos. Requiere una coordinación minuciosa para garantizar que los empleados tengan la carga de trabajo adecuada, que trabajen en proyectos adaptados a sus competencias y que todas las tareas se entreguen a tiempo.

Las actividades clave en la programación incluyen:

• Asignación de recursos: Asignación de los empleados adecuados a clientes específicos en función de sus habilidades, disponibilidad y los requisitos de cada proyecto.
• Gestión del tiempo y los plazos: Creación de calendarios que se ajusten a las expectativas y los plazos del cliente, garantizando que el trabajo se complete dentro del plazo acordado.
• Equilibrio de las cargas de trabajo: Distribuir las tareas de forma que se evite sobrecargar a los empleados y, al mismo tiempo, se satisfagan eficazmente las necesidades de la empresa y los clientes.
• Flexibilidad y ajustes: Realización de los cambios necesarios en el calendario cuando surgen imprevistos, como cambios en los requisitos del cliente o en la disponibilidad del personal.

La programación garantiza que los recursos se utilicen de forma óptima y que el flujo de trabajo no se interrumpa, lo que permite una ejecución fluida de los servicios al cliente.

2.3 Seguimiento

El seguimiento es la fase de la Workforce Management centrada en capturar y analizar el tiempo real dedicado a las distintas tareas y proyectos. Esta fase consiste en registrar las horas dedicadas a cada cliente y tarea, compararlas con los calendarios creados y asegurarse de que el trabajo se ajusta a las expectativas. El seguimiento ayuda a identificar cualquier discrepancia entre el uso del tiempo previsto y el real, proporcionando información para futuros ajustes en la programación y la asignación de personal.

El objetivo principal del seguimiento es supervisar los progresos, evaluar el rendimiento y recopilar datos que sirvan de base tanto para la toma de decisiones en tiempo real como para la mejora a largo plazo de la eficiencia de la mano de obra.

Las actividades clave en el seguimiento incluyen:

• Informes de tiempo: Registro del tiempo que los empleados dedican a tareas, proyectos y clientes específicos para garantizar un seguimiento preciso de las horas de trabajo.
• Control del rendimiento: Evaluar la eficacia con la que los empleados cumplen las tareas y los horarios asignados, e identificar cualquier problema de productividad o eficiencia.
• Identificación de lagunas y excesos: Comparar el tiempo programado con el tiempo real empleado para identificar dónde es necesario realizar ajustes, ya sea en la programación, en la asignación de recursos o en las expectativas del cliente.
• Mejoras basadas en datos: Utilización de datos de seguimiento para perfeccionar las fases de Análisis y Programación, mejorando la precisión en la previsión de necesidades de tiempo y recursos para futuros proyectos.

El seguimiento proporciona la retroalimentación necesaria para comprender el rendimiento en tiempo real, garantizando que la mano de obra se utiliza eficazmente y que los servicios al cliente se prestan a tiempo y dentro del presupuesto.

2.4 Previsiones

La previsión es una fase crítica de la Workforce Management que consiste en predecir las necesidades empresariales futuras para determinar la mano de obra necesaria. Se trata de un proceso basado en datos en el que se analizan los datos históricos, las tendencias del mercado y los objetivos empresariales para anticipar la demanda de mano de obra en periodos específicos.

Con una previsión precisa, una organización puede prepararse para los cambios estacionales, las fluctuaciones del mercado y los cambios en la demanda de los clientes, lo que ayuda a evitar el exceso o la escasez de personal.

El objetivo de la previsión es crear una hoja de ruta que adapte la capacidad de los recursos humanos a las necesidades de la empresa, tanto a corto como a largo plazo. Este paso sirve de base a los procesos de planificación y programación al proporcionar una imagen clara de cuándo y dónde se necesitarán los recursos.

Las actividades clave en la previsión incluyen:

• Análisis de datos: Revisión de datos históricos sobre ventas, tráfico de clientes y cargas de trabajo operativas para identificar patrones y predecir la demanda futura.
• Evaluación de mercados y tendencias: Consideración de factores externos como las tendencias del sector, las condiciones económicas y el panorama competitivo que podrían influir en las necesidades empresariales futuras.
• Planificación de escenarios: Desarrollo de diferentes escenarios de demanda para prepararse para una variedad de resultados potenciales, lo que permite flexibilidad en la asignación de la mano de obra.
• Actualizaciones y ajustes periódicos: Revisión continua de las previsiones a medida que surgen nuevos datos, garantizando que las predicciones sigan siendo lo más exactas posible.

Aunque la previsión prepara el terreno para la planificación mediante la predicción de la demanda, se centra más en el análisis de datos para prepararse para las necesidades futuras. Es un paso proactivo que ayuda a las organizaciones a tomar decisiones informadas sobre contratación, formación y asignación de personal.

3 Herramientas

Aunque Workforce Management (WFM) es un proceso crucial para las organizaciones, muchas siguen confiando en herramientas de uso general, como hojas de Excel y software de gestión de tareas, para gestionar su personal. Aunque estas herramientas pueden ser útiles para organizar las tareas básicas y la programación, presentan retos importantes porque no están diseñadas específicamente para la WFM. A continuación se analizan los problemas asociados al uso de estas herramientas comunes:

Hojas Excel

Las hojas de Excel se utilizan a menudo para el seguimiento de los horarios de los empleados, la gestión de turnos y el análisis de las horas de trabajo. Aunque Excel ofrece flexibilidad y personalización, tiene algunas limitaciones importantes cuando se trata de WFM:

• Introducción manual de datos y errores: Confiar en la introducción manual de los horarios y el control del tiempo puede dar lugar a errores humanos, lo que provoca imprecisiones que afectan a la dotación de personal y a las nóminas.
• Escalabilidad limitada: A medida que las organizaciones crecen, las hojas de Excel pueden resultar abrumadoras, lo que dificulta la gestión eficiente de una gran plantilla.
• Falta de actualizaciones en tiempo real: Excel no admite ajustes en tiempo real ni comunicación instantánea, lo que dificulta la respuesta rápida a cambios inesperados como ausencias o aumentos de la demanda.

3 Herramientas de gestión de tareas

Aunque Workforce Management (WFM) es un proceso crucial para las organizaciones, muchas siguen confiando en herramientas de uso general, como hojas de Excel y software de gestión de tareas, para gestionar su personal. Aunque estas herramientas pueden ser útiles para organizar las tareas básicas y la programación, presentan retos importantes porque no están diseñadas específicamente para la WFM. A continuación se analizan los problemas asociados al uso de estas herramientas comunes:

3.1 Hojas Excel

Las hojas de Excel se utilizan a menudo para el seguimiento de los horarios de los empleados, la gestión de turnos y el análisis de las horas de trabajo. Aunque Excel ofrece flexibilidad y personalización, tiene algunas limitaciones importantes cuando se trata de WFM:

• Introducción manual de datos y errores: Confiar en la introducción manual de los horarios y el control del tiempo puede dar lugar a errores humanos, lo que provoca imprecisiones que afectan a la dotación de personal y a las nóminas.
• Escalabilidad limitada: A medida que las organizaciones crecen, las hojas de Excel pueden resultar abrumadoras, lo que dificulta la gestión eficiente de una gran plantilla.
• Falta de actualizaciones en tiempo real: Excel no admite ajustes en tiempo real ni comunicación instantánea, lo que dificulta la respuesta rápida a cambios inesperados como ausencias o aumentos de la demanda.

3.2 Herramientas de gestión de tareas

Las herramientas de gestión de tareas como Trello, Asana o Monday se utilizan a menudo para asignar tareas y realizar un seguimiento del progreso del proyecto. Aunque estas herramientas son estupendas para organizar el trabajo a alto nivel, se quedan cortas en varias áreas relacionadas con workforce management:

• Ausencia de funciones reales de planificación del personal: Las herramientas de gestión de tareas se centran en las tareas del proyecto, pero no ofrecen funciones para prever las necesidades de personal, optimizar los calendarios o realizar un seguimiento de las horas de trabajo adaptado a las necesidades de personal.
• Seguimiento e informes inadecuados: Estas herramientas carecen a menudo de un sólido seguimiento del tiempo o de análisis detallados sobre el rendimiento de los empleados, lo que dificulta la evaluación de la utilización de los recursos o de las mejoras necesarias.
• Flexibilidad limitada en la asignación de recursos: A diferencia de las soluciones WFM dedicadas, las herramientas de gestión de tareas no permiten realizar ajustes dinámicos en el despliegue de la plantilla en función de los cambios en tiempo real de la demanda o de la disponibilidad de los empleados.

3.3 Herramientas específicas Workforce Management

En Kriu, creemos que para aprovechar plenamente los beneficios de una herramienta deworkforce management , es esencial contar con una herramienta específicamente diseñada para esta tarea.

Además, reconocemos que la forma de ejecutar esta disciplina varía significativamente en función del sector en el que opere la empresa. Por ejemplo, las necesidades funcionales de una herramienta de WFM para una agencia de marketing son muy diferentes de las de un centro de llamadas. Precisamente por eso creamos Kriu: para ofrecer a las agencias de marketing una solución vertical totalmente adaptada a sus necesidades.